De klantreismatrix

Wie is er op welk moment verantwoordelijk voor het contact met jouw klant? Marketing, sales, ops, finance — ze doen allemaal iets. Maar wie bewaakt de keten?

De ambitie is er altijd. Maar wat ik keer op keer zie: de klant valt tussen twee stoelen. Sales heeft de deal gesloten, maar wie pakt de onboarding op? Ops levert, maar wie bewaakt de tevredenheid? En wie belt er als het contract bijna verloopt?
Kortom: Wat doet iedereen voor de klant om zijn klantdoel te bereiken? En hoe kan je hierin samenwerken? Dat is zelden goed in kaart gebracht.

Herken je dit?

“Ons klantproces is geen keten maar een estafette met gaten.”

— Commercieel directeur, B2B-dienstverlener

Ik gebruik dit framework om in één overzicht te laten zien wie op welk moment aan zet is. Van het eerste websitebezoek tot de klant die jou aanbeveelt bij een collega. Per fase, per afdeling.

Elke cel in de matrix stelt één vraag: wat kan hier beter, sneller of waardevoller? In termen van samenwerking, automatisering en/of eigenaarschap.

Hogere klanttevredenheid

Elk contactmoment is een keuze, geen toeval.

Minder omzetverlies

Retain heeft een eigenaar. Contractverlengingen komen niet meer als verrassing.

Snellere doorlooptijden

Iedereen weet wanneer zij aan zet zijn.

Doeltreffende IT (en AI) projecten

Je ziet precies waar automatisering het meeste oplevert.

Ieder bedrijf heeft dezelfde matrix, maar een andere invulling. Ik breng in kaart waar de gaten zitten en waar je het best kunt beginnen. Dat doe ik in een Quick-Scan: kort, concreet en zonder verplichtingen.